En la era digital, la protección de datos personales y financieros es fundamental. Los consumidores deben estar informados sobre sus derechos y las medidas a seguir en caso de robo de tarjetas de crédito o teléfonos con aplicaciones bancarias. Este artículo pretende guiarte en este proceso, detallando las leyes pertinentes y los pasos a seguir para proteger tus derechos.

Medidas inmediatas a tomar

1. Notificación inmediata al banco: Ante el robo de tu tarjeta de crédito o teléfono, lo primero es notificar a tu banco para bloquear la tarjeta y las aplicaciones bancarias. Según la Ley de Tarjetas de Crédito y su reglamento (Resolución SBS N° 6523-2013 y sus modificatorias), el banco está obligado a proporcionar mecanismos de bloqueo inmediato para proteger tus fondos.
2. Denuncia policial: Es fundamental realizar una denuncia policial. Esta puede ser requerida como prueba en el proceso de reclamación.
3. Cambio de contraseñas: Cambia todas las contraseñas asociadas a tus aplicaciones bancarias y cualquier otra aplicación financiera que utilices en tu teléfono.

Derechos del consumidor y obligaciones del banco

Derechos del Consumidor

Según el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley Nº 29571):

• Derecho a la protección de sus intereses económicos (Artículo 25): Los consumidores tienen derecho a que se les garantice la seguridad en sus transacciones financieras.
• Derecho a la información adecuada (Artículo 2): Los consumidores deben recibir información clara y precisa sobre los mecanismos de seguridad implementados por los bancos.

Obligaciones del Banco

1. Implementación de medidas de seguridad: Según el Reglamento para la Gestión de la Seguridad de la Información y la Ciberseguridad (Resolución SBS Nº 504-2021), los bancos deben:

• Adoptar medidas de seguridad efectivas para proteger la información de sus clientes.
• Proveer mecanismos de bloqueo inmediato en caso de reporte de robo o pérdida.

2. Proceso de notificación y bloqueo: Según la Ley de Tarjetas de Crédito y su reglamento (Resolución SBS N° 6523-2013 y sus modificatorias), el banco debe:

• Proveer canales de atención 24/7 para recibir notificaciones de robo o pérdida.
• Bloquear de inmediato las tarjetas y cuentas reportadas.

3. Responsabilidad en transacciones fraudulentas: En caso de transacciones no autorizadas, el banco debe:

• Reembolsar los fondos al cliente si no puede demostrar que la transacción fue autorizada por el titular.
• Realizar una investigación interna para determinar la validez de la reclamación del cliente.

Cómo demuestra el banco que una transacción no es fraudulenta:

Para que el banco pueda demostrar que una transacción no es fraudulenta y fue efectivamente autorizada por el titular, debe presentar:

1. Registros de autenticación:
   • Uso de PIN o contraseña: Evidencia de que se ingresó correctamente el número de identificación personal (PIN) o la contraseña asociada a la cuenta.
   • OTP (One-Time Password): Prueba de que se generó y utilizó un código de un solo uso enviado al cliente a través de SMS o correo electrónico.
   • Autenticación biométrica: Datos que muestren que se utilizó una huella digital, reconocimiento facial o de voz para autorizar la transacción.
2. Pruebas de seguridad:
   • Registros de actividad de la cuenta: Información que detalle el comportamiento habitual del cliente, indicando que la transacción sigue un patrón similar.
   • Geolocalización: Datos que muestren la ubicación desde donde se realizó la transacción, comparándola con la ubicación habitual del cliente.
   • Dispositivos de confianza: Evidencia de que la transacción se realizó desde un dispositivo previamente registrado y autorizado por el cliente.
   • Alertas y notificaciones: Registros de cualquier alerta o notificación enviada al cliente en el momento de la transacción, confirmando su conocimiento y aceptación.

Pruebas en el proceso de consumidor

Pruebas a presentar por el consumidor:

1. Denuncia policial: Copia de la denuncia realizada ante la autoridad correspondiente.
2. Comunicación con el banco: Registros de llamadas, correos electrónicos o cualquier otra forma de comunicación donde se informe del robo o pérdida.
3. Estado de cuenta: Documentación que demuestre las transacciones no autorizadas.

Pruebas a presentar por el banco:

1. Registros de autenticación: El banco debe presentar evidencias de que las transacciones fueron autenticadas correctamente mediante los métodos mencionados anteriormente.
2. Pruebas de seguridad: Evidencia detallada de los mecanismos de seguridad activados y utilizados durante las transacciones, como geolocalización y dispositivos de confianza.
3. Historial de transacciones: Detalle de las transacciones realizadas para verificar si corresponden al patrón de uso del cliente.

Proceso de consumidor ante el Indecopi

El proceso de consumidor ante el Indecopi sigue un procedimiento específico según la Directiva Única que regula los procedimientos de protección al consumidor. Los plazos y pasos son los siguientes:

1. Presentación de la denuncia: El consumidor debe presentar su denuncia ante el Indecopi, acompañada de toda la documentación pertinente.
   • Plazo: La denuncia debe ser presentada dentro de dos años desde que ocurrió el hecho o desde que el consumidor tuvo conocimiento de este.
2. Evaluación preliminar: Indecopi evaluará si la denuncia cumple con los requisitos formales y si tiene mérito para ser tramitada.
   • Plazo: 20 días hábiles desde la presentación de la denuncia.
3. Notificación al proveedor: Indecopi notificará al banco sobre la denuncia para que presente sus descargos.
   • Plazo: 10 días hábiles para que el banco presente su respuesta.
4. Resolución: Indecopi emitirá una resolución basada en las pruebas presentadas.
   • Plazo: 6 meses desde la admisión de la denuncia.

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Este artículo tiene como objetivo ofrecer una guía detallada para los consumidores y resaltar la importancia de actuar rápidamente y conocer sus derechos. Para más información y asistencia legal, no dudes en contactar con nuestro estudio jurídico Trademark.