El Libro de Reclamaciones es una herramienta fundamental para la protección de los derechos de los consumidores en Perú. Establecido por la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, y regulado por el Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM y sus modificatorias, este instrumento asegura que los consumidores puedan presentar sus quejas y reclamos de manera efectiva y que las empresas estén obligadas a responder y resolver dichas inquietudes.

Requisitos del Libro de Reclamaciones

El Libro de Reclamaciones debe cumplir con ciertos requisitos específicos para ser válido y funcional. A continuación, se detallan los elementos esenciales que debe contener cada hoja de reclamación:

1. Identificación del Consumidor: Nombre, documento de identidad (DNI, CE o Pasaporte), correo electrónico y domicilio. Es importante señalar que si no se consigna el documento de identidad, el reclamo no se tendrá por interpuesto.
2. Identificación del Proveedor: Nombre o razón social, RUC y dirección del establecimiento (estos datos deben aparecer por defecto en la hoja de reclamaciones).
3. Descripción del Producto o Servicio: Detalle del bien o servicio motivo del reclamo o queja.
4. Descripción del Reclamo o Queja: Explicación detallada del motivo del reclamo o queja.
5. Fecha : Indicación precisa de cuándo se realizó la compra o se prestó el servicio y cuándo se presentó el reclamo o queja.
6. Firma del Consumidor y Proveedor: Firmas de ambas partes para validar el reclamo o queja presentada. (facultativo)

Plazo Máximo para Responder

De acuerdo con el Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM, el proveedor tiene un plazo máximo de 15 días hábiles para responder al reclamo presentado por el consumidor. Este plazo no es prorrogable y debe cumplirse estrictamente.

Consejos para Mantener un Buen Libro de Reclamaciones

1. Accesibilidad: El Libro de Reclamaciones debe estar siempre disponible y accesible en un lugar visible y de fácil acceso para los consumidores.
2. Capacitación: Asegurar que todo el personal esté capacitado para orientar a los consumidores en el uso del Libro de Reclamaciones.
3. Transparencia: Mantener un registro claro y ordenado de todas las reclamaciones y respuestas proporcionadas.
4. Seguimiento: Implementar un sistema de seguimiento para asegurar que todos los reclamos sean gestionados y respondidos dentro del plazo establecido.
5. Comunicación: Informar a los consumidores sobre la existencia del Libro de Reclamaciones y la importancia de su uso.

Sistema de Reporte de Reclamaciones del Indecopi

Para empresas con un ingreso anual igual o mayor a 3000 UIT, es obligatorio acceder al sistema de reporte de reclamaciones del Indecopi. Este sistema permite el registro y control de los reclamos recibidos, facilitando su gestión y seguimiento. El manual de usuario para este sistema puede encontrarse en el siguiente enlace: Manual de Usuario – Controla tus Reclamos.

Tipos de Infracciones y Sanciones

El Decreto Supremo Nº 032-2021-PCM clasifica las infracciones en tres tipos: Tipo A, Tipo B y Tipo C. A continuación, se presentan ejemplos de cada tipo de infracción:

Infracciones Tipo A

• No contar con el Libro de Reclamaciones.
• Condicionar la atención del reclamo al pago previo del producto o servicio objeto de reclamo u otro concepto
• No reportar la información de los reclamos al Indecopi en el plazo establecido para empresas con ingresos anuales iguales o superiores a 3000 UIT.
• No atender o no responder el reclamo

Infracciones Tipo B

• No contar con el aviso del Libro de Reclamaciones o no exhibirlo
• No poner inmediatamente a disposición y/o de manera accesible al consumidor, el Libro de Reclamaciones
• No comunicar al consumidor la respuesta al reclamo en el plazo legal establecido,

Infracciones Tipo C

• No entregar al consumidor una copia del reclamo o queja.
• No exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones conforme a las condiciones previstas en el artículo 9º del Reglamento
• Llevar el Libro de Reclamaciones u Hojas de Reclamaciones sin observar la forma y condiciones establecidas en los artículos 5º y 8º del Reglamento

Las multas pueden variar desde una amonestación hasta 10 UIT, dependiendo del tipo de infracción y del tipo de empresa.

El cumplimiento adecuado de las normativas relacionadas con el Libro de Reclamaciones no solo evita sanciones, sino que también fortalece la confianza de los consumidores en la empresa, promoviendo un ambiente de transparencia y responsabilidad. En Trademark, estamos comprometidos con la defensa de los derechos de los consumidores y ofrecemos asesoría especializada para asegurar que tu empresa cumpla con todas las normativas vigentes.