En Perú, cumplir con la normativa sobre el libro de reclamaciones es esencial para todos los negocios que ofrecen productos o servicios. Las denuncias de asociaciones de consumidores suelen presentarse cuando el libro de reclamaciones no cumple con los requisitos establecidos en el Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM y sus modificatorias, como el Decreto Supremo N° 006-2014-PCM, Decreto Supremo N° 032-2021-PCM, y Decreto Supremo N° 101-2022-PCM. A continuación, explicamos los requisitos que debe cumplir tu libro de reclamaciones y cómo proceder en caso de una denuncia.

Requisitos del Libro de Reclamaciones

El libro de reclamaciones, ya sea en formato físico o virtual, debe cumplir con los siguientes requisitos para garantizar su validez y eficacia:

1. Identificación del proveedor:
   • Nombre o razón social de la empresa.
   • Número de RUC (Registro Único de Contribuyentes).
   • Dirección física y números de contacto del establecimiento.
2. Secciones obligatorias del libro:
   • Datos del consumidor o usuario: Debe incluir el nombre completo, tipo y número de documento de identidad (DNI, CE o pasaporte), dirección, teléfono de contacto y correo electrónico.
   • Descripción detallada del reclamo o queja: Explicación clara de los hechos que motivan el reclamo o queja, especificando productos o servicios involucrados y fechas relevantes.
   • Acciones solicitadas por el consumidor: El reclamante debe indicar de manera explícita cuál es la solución o medida correctiva que espera del proveedor.
   • Firma del reclamante: En el caso de un libro físico, se requiere la firma del consumidor. En el caso de un libro de reclamaciones virtual, se debe contar con una opción de validación electrónica que confirme la presentación del reclamo.
3. Plazo y obligación de respuesta del proveedor:
   • El proveedor está obligado a responder al reclamo dentro de un plazo máximo de 15 días hábiles, sin posibilidad de prórroga. La respuesta debe ser clara, detallada y responder directamente a la solicitud del consumidor.
4. Disponibilidad del libro de reclamaciones:
   • El libro de reclamaciones debe estar siempre disponible en los establecimientos comerciales o plataformas virtuales de la empresa, de forma accesible para cualquier consumidor. Además, debe colocarse un cartel visible que informe sobre la existencia del libro de reclamaciones, junto con las instrucciones de uso.

Denuncias por Incumplimiento

El incumplimiento de la normativa relacionada con el libro de reclamaciones puede dar lugar a denuncias de asociaciones de consumidores ante INDECOPI. Estas infracciones pueden clasificarse en tres tipos:

• Infracciones tipo A: Ocurren cuando No se cuenta con el libro de reclamaciones .
• Infracciones tipo B: No poner inmediatamente a disposición y/o de manera accesible al consumidor, el Libro de Reclamaciones
• Infracciones tipo C: No exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones conforme a las condiciones previstas en el artículo 9º del Reglamento.

Las sanciones por incumplimiento pueden variar desde una amonestación hasta multas que alcanzan las 5 UIT, dependiendo de la gravedad de la infracción y del tamaño de la empresa.

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